「モンスターペイシェントの対応に疲れて看護師を辞めたい…」
たった1人でもモンスターペイシェントがいると、仕事に行きたくなくなりますよね。
だけど、モンスターペイシェントのせいで仕事を辞めてしまったらもったいないですよ。
モンスターペイシェントがいても困らないような対策がとれれば、あなたも仕事を辞めたいとは思わないはず！
モンスターペイシェントの対応には一定のルールがあるので、適切な対応をするだけで被害を少なくすることができるんです。
それに、あなただけでモンスターペイシェントの対応をしなくてもいいんですよ。
この記事ではモンスターペイシェントの対応の仕方と共に、どうしたらモンスターペイシェントに遭遇せずに済むかの方法をまとめました。
モンスターペイシェントに悩んでいる方は参考にしてくださいね。
モンスターペイシェントへの看護師の対処法
傾聴する
モンスターペイシェントに看護師が対応する時には、とにかく相手の言っていることを否定しないことが大切。
モンスターペイシェントに正論を言ったとしても全く通用しないからです。
むしろ、反論するとより悪い状況になってしまうので、言い返さずに聞き役に徹したほうが良いでしょう。
共感する
共感する姿勢をアピールすると、モンスターペイシェントの気持ちが落ち着くことがあります。
モンスターペイシェントは自分の意見を聞いてもらいたいだけなので、「そうですね」と返事をすれば、ぶちぶち言いながらも納得してくれることが多いです。
謝罪する
モンスターペイシェントに有効な手段としては、とりあえず謝罪する方法もあります。
「すみませんでした」と言えば、モンスターペイシェントの気がおさまります。
こちらは全く悪くなくても、場を収めるために謝るという方法も試してみてください。
しかし、きちんと頭を下げて誠実な態度で謝罪をしないと、馬鹿にされたと感じてモンスターペイシェントが逆上することがあるので注意が必要です。
1人で対応しない
1人で対応するのは無理だと感じたら、他のスタッフの助けを借りましょう。
モンスターペイシェントは相手を見て苦情を言ってくるので、人数が増えただけで静かになることがあります。
また、悪質なモンスターペイシェントの場合には、1人が聞き役となり、もう1人が記録係になれば、いざという時（弁護士に依頼する時など）にどういったやり取りがあったかを正確に報告することができます。
記録をとられるのはモンスターペイシェントにとって嫌なことなので、記録をとっている姿を見せること自体も有効な行為です。
その場を離れ、他のスタッフにバトンタッチする
どうしてもモンスターペイシェントとの話が終わらず、業務に支障をきたしてしまいそうな時には、「急患がきているので」と言って他の人に代わる方法もおすすめです。
モンスターペイシェントは若い女性の看護師にはキツイことを言っても、男性看護師やベテラン看護師が来ると静かになる人が多いので、人が変わるだけで問題が解決するかもしれません。
別室に案内する
モンスターペイシェントは誰かに認めてもらいたいと思っているので、他の患者さんがいる場所ではみんなに聞こえるよう声が大きくなります。
それだけでなく、怒る理屈もエスカレートしていくことがあるんです。
別室に行けば認めてもらう相手が看護師1人になるので、モンスターペイシェントの激しい行動を緩和させることができます。
その結果、他の患者さんは大声を聞かなくて済み、看護師自身も落ち着いてモンスターペイシェントの対応ができるようになるでしょう。
警備を呼ぶ
看護師や周囲のスタッフだけで対応できない時には病院の警備に連絡をしてください。
その際にはモンスターペイシェントに「警備に連絡します」とハッキリ言ったほうがいいですよ。
警備という言葉が出た途端に逃げるように去っていくモンスターペイシェントいますからね。
モンスターペイシェントに遭遇したくない看護師がすべきこと
看護師長に相談する
モンスターペイシェントは誰にでも苦情を言うのではなく特定の看護師だけに苦情を言うタイプもいます。
その場合には、担当を代えてもらいましょう。
それに、カンファレンスで議題に出せば、モンスターペイシェントについての情報を全スタッフで共有できますし、良いアドバイスがもらえます。
さらに、他の人が積極的に協力をしてくれるようになるというメリットもあります。
クレーム担当室に対応を依頼する
看護師だけで対応が難しいと思ったら、クレーム担当室にその患者さんの対応を依頼しましょう。
そうすれば、クレーム担当室のスタッフが丁寧に対処してくれるので、看護師本来の業務に戻れます。
また、クレーム担当室がある病院は「よくあるクレームに対してのマニュアル
があることが多いので、マニュアルを参考にするのも良いですよ。
ただ、クレーム対応室がない病院に勤めている場合には、依頼することができません。
転職する
モンスターペイシェントが多い傾向にあり、かつ師長に相談できず、クレーム担当室も無い場合は、モンスターペイシェントが少なく、師長やクレーム担当室に相談できる職場に転職する方法がおすすめです。
不満を抱えた患者さんが多いとモンスターペイシェントが発生しやすいことから考えると、普段から患者さんに不満を抱かせないような対応ができている＝人員に十分な余裕がある病院のほうが望ましいでしょう。
しかし、病院の人員というのは看護師だけのことではありませんよ！
受付や事務、会計、検査技師、薬剤師などにおいてすべてです。
なぜなら、モンスターペイシェントが発生するのは、待ち時間が長いという理由が多いからです。
受付の人員が不足していると受診する時に余計な時間がかかりますし、検査を受ける時に検査技師が少ないと長い待ち時間が必要になってしまいます。
さらに、診察が終わって疲れ切っている時に会計で待たされると、我慢の限界がきてモンスター化してしまうのです。
だから、職場を選ぶ時には看護師の数はもちろん、それ以外の部署のスタッフも十分に揃っており、患者さんの待ち時間が短くなるような配慮がされている病院が望ましいです。
それ以外にも、看護師長が積極的に相談に乗ってくれたり、クレーム対応室が設置されていれば、いざという時に助けてもらえるので安心して働けます。
それに、モンスターペイシェントへの対策がマニュアル化していれば病院全体で対応してくれるので、自分一人だけで抱え込まないで済みます。
でも、看護師の数だけならともかく、これだけたくさんのことを調べるのは大変ですよね。
そう思った時には、転職サイトを使って、コンサルタントに病院内部の人員状況とクレーム担当室があるか、モンスターペイシェントに病院全体で対応してくれるかどうかを調べてもらいましょう。
転職サイトを使って、これらの条件が整っている病院に転職できれば、モンスターペイシェントに苦しめられる可能性を減らせます。
モンスターペイシェントに悩まされることなく、安心して働ける方法を見つけてくださいね。
